扫码点餐到底方便了谁
2021-03-29 08:01:49      来源:昆明信息港

当你在一家餐厅坐下,服务员倒完水就让你扫码点餐,并立即转身不给你留下任何拦住服务员点餐的机会。这已经成了当下餐饮消费中常见的场景。近期,有关扫码点餐的争议越来越多。强制使用、隐私泄露、冷冰冰的服务,引起消费者不满;节省餐饮部分人力、提高翻台率、提升消费体验,餐饮企业却有着这样的考虑。为此,记者采访了消费者、餐饮企业、专家等,听听他们说扫码点餐到底是方便了顾客,还是让服务体验变差了?

现状

变相“强制”扫码点餐

你经历过的手机扫码点餐是怎么样的?市民刘辉说,不久前他到位于1903购物广场的椰凰纯鲜椰子鸡餐厅就餐,进入餐厅后,半天都没有服务员上前招呼。刘辉主动走到前台,要求点餐,服务员这才指着桌上的二维码说手机扫码点餐。“我可以使用菜单吗?”刘辉的问题得到了否定的答案,店员表示店内没有纸质菜单,只能使用手机扫码点餐。

“这让我感到很吃惊,这不是强制使用吗,如果一个没有手机的老人来就餐该怎么办呢?”尽管觉得不满意,刘辉还是拿起了手机扫码,进入点餐小程序,首先抛来一个“请求”——申请获取你的昵称、头像、地区及性别等并要关注其公众号。接着需要注册会员,输入手机号、生日,关联你的支付信息后,终于可以打开菜单开始点菜。然而,点菜过程中,因为网络不好一个跳转,刘辉点的所有菜都消失了,只能重新点开再来。“用菜单点菜或许只用两三分钟,而这样扫码操作花了我近10分钟的时间。”刘辉认为,这样的点餐方式冷冰冰的。

刘辉的点餐遭遇正在成为普遍现象。记者在走访中发现,很多餐厅特别是位于商场内的餐厅,在每张桌上都会有点餐二维码。进入店内,店员一般都会让顾客优先使用扫码点餐。在肯德基、麦当劳等快餐店内,消费者来到负责点餐的吧台,工作人员一般都会让消费者使用手机扫码或者门店电子设备点餐。在点餐过程中,如果有搭配需求不能满足或者对产品有疑问的情况也没有工作人员能够进行协助。

消费者

别让食客失去“点菜权”

对于人们习以为常的扫码点餐,记者也采访了多位不同年龄段的消费者。消费者马莉对于扫码点餐很反感,她说:“这让我感觉点餐不自由,而且扫码点餐其实体验感不是很好,一般店内的手机信号都不太好,半天都扫不进去,又得叫服务员过来帮忙。点餐过程也十分繁琐,关注公众号后隔三岔五就推送各种不感兴趣的信息,让人很心烦。”

“扫码点餐让我感觉像在家点外卖。”消费者赵先生对于扫码点餐还是比较接受,认为是社恐人群的“福音”,但是他担心输入各种个人信息、获取自己手机各项权限的扫码点餐,会造成信息泄露,侵犯个人隐私。

已经退休的陈阿姨感觉正在失去“点菜权”。“我们几个老朋友一起去吃饭,一进门就让我们用手机点餐。整个操作过程太繁琐,我们根本操作不来,只能让店员帮我们。点餐过程中,还要输入各种信息,我们很担心会不会信息泄露后被骗。”陈阿姨说,不仅如此,手机上的字和图片都太小,年纪大了看不清,让点餐这件事变得很痛苦。

餐饮企业

为了节约成本和提升消费体验

尽管消费者对于扫码点餐多有抱怨,但对于餐饮企业来说,却是提升效率、降低成本、推动数字化转型的重要抓手。

“扫码点餐,不仅仅是在点餐这个环节,联系的是整个餐厅的收银系统。”昆明市餐饮与美食行业协会秘书长周复始认为,扫码点餐与线下相互结合的方式更加高效,顾客进店之后不用服务员忙着招呼,而是通过手机就可以轻松扫码点餐,省去了排队等餐时间,带给顾客更好的就餐体验,同时提升了商家的服务效率,节约人力成本。

记者还采访了昆明热火朝天餐饮文化有限公司、云南广飞餐饮管理有限公司、表叔茶餐厅、外婆味道等多家餐饮企业负责人,他们都表示目前店内都有采用扫码点餐和纸质菜单两种方式。使用扫码点餐可以使店家降低30%到50%的人工成本,并在用餐高峰期减少点错单、漏单的问题。对于信息安全是否能够保证,云南广飞餐饮管理有限公司副总经理王莉表示,扫码点餐系统使用的是专业的服务商,消费者录入的都只是点餐需要的基本信息,而且系统能够保证信息安全,不会让消费者的信息泄露。

专家说法

扫码点餐不应成为“单选题”

强制扫码点餐,是否合法呢?凌云律师事务所合伙人朱绍坤律师说,根据《消费者权益保护法》的规定,消费者享有自主选择商品或者服务、公平交易及对所购买商品知情的权利,且经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,做出排除或者限制消费者权利的规定。餐厅要求扫码点餐甚至不提供纸质菜单的行为,一定程度上侵害了消费者对服务方式的选择权。同时,部分扫码点餐会使消费者只能关注或绑定经营者的公众号或小程序,被动授权经营者获取其个人信息,而扫码后才能浏览菜品与价格,是经营者设定强制性、不公平、不合理交易条件的行为,侵害了消费者的公平交易权和对商品的知情权。

对于这样的热议,3月25日,中国消费者协会也发表观点,扫码点餐不应成为“单选题”。餐饮业创新应当多从消费者角度换位思考,诚信经营,公平相待,在尊重消费者意愿的基础上,努力为消费者提供更多、更好的服务。有关行政部门也要采取有力措施,加强引导和监管,督促餐饮企业守法经营、加强自律,严厉查处侵害消费者权益不法行为,促进行业健康有序、规范发展。

对于手机扫码注册等存在隐私泄露的风险,朱绍坤认为,经营者使用餐厅扫码点餐收集消费者个人信息应当遵循合法、必要、正当的原则,经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。若消费者因扫码点餐导致隐私泄露,要及时要求经营者及信息使用者停止侵权,或向消费者协会进行投诉、向公安机关报案、向法院起诉要求停止侵权。

“昆明市餐饮与美食行业协会倡导智慧餐饮更好地服务餐饮行业,不断完善餐饮服务方式,提供更周全、更贴心、更直接、更耐心的便利化服务,让行业和顾客更好地享用智慧餐饮。”周复始表示,在推行电子菜单和扫码支付的同时,要保留面对面人工服务,给予顾客选择权,同时,将积极引导餐饮企业在扫码点餐时不过度采集和使用消费者个人信息,未经消费者同意不能随意发送广告信息,加强消费者信息安全保障力度,让消费者吃得安心。(昆明日报 记者陈雯

编辑: 李丽朱 责任编辑: 曹月

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