身着汉服的熊猫管家带领游客做香囊，艾草的香气扑面而来；川剧变脸艺人披风一抖、脸谱变换，引得满座喝彩；音乐响起，新疆舞的热烈氛围点燃了整个车厢，大家跟着节奏一起唱跳……这是在熊猫专列上的一个个精彩时刻。“窗外是流动的风景，车厢内欢声笑语不断……从白天到夜晚，列车把吃喝玩乐给我们安排得明明白白的。”前段时间，成都的王女士一家三口登上了熊猫专列，这段旅行让他们感觉很巴适，还带着惊喜。

熊猫专列自2021年开行以来，已累计发车200余趟，累计接待游客5.9万人次。今年以来，列车整体上座率达95.6%，旺季班次的席位往往需要提前半年预订。这趟车为何能持续火热？

把产品做优

登上熊猫专列，最先感受到的，不是走进了一节车厢，而是步入了一个可游、可赏、可居的文化空间。

列车以“熊猫+巴蜀文化”为双IP，从车身外观到车内软装，处处融入了熊猫元素——车身彩绘着憨态可掬的熊猫抱竹、嬉戏的画面，车厢内行李架边缘勾勒着竹节纹样，卧铺的床品、抱枕上也有熊猫的可爱身影。在熊猫专列·锦绣天府号上，蜀绣、竹编、羌绣等60余件非遗展品被搬进车厢，让旅客仿佛置身移动的博物馆。

“除了陈设的展品，我们还将巴蜀文化转化为可参与、可感知的日常体验。”成铁商旅公司西南铁路国际旅行社工作人员张瀚予介绍，熊猫专列上常态化组织川剧变脸、长嘴壶茶艺、糖画、蜀绣手工互动课堂，提供回锅肉、担担面等川味特色餐食，把巴蜀烟火气搬进车厢，车下则是串联三星堆、九寨沟等文化地标。“车上品川韵、车下赏山河，整个体验是完整的。”张瀚予说。

在产品策划上，张瀚予介绍：“熊猫专列坚持‘把功课做在前面，把耳朵贴在市场边上’，每开一条新线路前会发放大量问卷调查，了解客人，尤其是银发客群的真实需求，提前踩线确认沿线地接资源，再制定开行计划。把产品做得丰富且有趣，才能让银发族觉得省心，年轻人觉得新鲜。”

熊猫专列之所以能覆盖多元的客群，是因为跳出单一线路和车型的运营思维，建立了品质型、舒适型、普惠型三级产品体系。其中，熊猫专列安逸号、什邡号等舒适型列车是为社区康养团打造的高性价比产品；成都号、锦绣天府号等品质型产品的目标客群是乐于为高端产品付费的客群和境外游客。“我们还针对企业团建、研学等B端需求做定制行程，实现了‘一车一方案’。”张瀚予介绍。

“不同产品的线路设计、停靠站点、餐食标准、服务配套各不相同，这种分层策略能够更好地匹配差异化需求，既能抓住基数最大的银发市场，又能承接高端消费和入境游的新增量。”张瀚予说。

把服务做精

除了把产品做优，熊猫专列也把服务做得十分精细。“我们的目标是让客人感觉住进了‘移动的星级旅游饭店’，把每个环节做得专业且有温度。”张瀚予说。

精细服务具体是如何落地的？张瀚予概括了3个关键词，硬件适配、管家服务、医疗护航，只有让客人敢出门、能安心，才能玩尽兴。

“硬件层面，列车针对银发族做了系统的适老化改造，比如加宽爬梯、加装过道扶手、卫浴配备防滑设施，在房间内装置带大按键的紧急呼叫系统，配备存放胰岛素的医用冰箱等。很多老人出门最担心的就是安全问题，这些措施可以尽可能消除他们的顾虑。”张瀚予说。

管家服务也是熊猫专列的亮点之一。“品质型列车可以做到一对一24小时响应。熊猫管家不只是服务员，还懂急救、会沟通、能组织活动。我们对管家的要求是‘眼里有活、心里有人’，不仅能解决客人提出来的需求，还要察觉客人没说出口的需要。”张瀚予说。

熊猫专列的医疗保障也很到位。“所有专列都安排持证医护人员，配备血压血氧检测、基础急救药品。特别是长线高原线路，我们制定了高原反应专项处置方案，一旦有游客发生身体不适，会迅速安排至沿线医院开通转诊绿色通道。”张瀚予介绍。

列车的用心游客是可以感知到的。张瀚予举了一个例子，在一次去东北雪乡行程中，一位72岁的独行阿姨膝盖旧伤复发。随车医护人员第一时间为她做了理疗和用药调整，熊猫管家全程搀扶陪同，协调景区更换平缓游览路线，每天晚上查房时还备好热敷用品和姜茶。“返程后，我们给她寄了行程纪念相册和熊猫文创礼品。后来，这位阿姨不仅自己订了专列其他线路，还带动社区20多个老友一起组团出行。”

“看起来我们只是做好了一个个细节，但对老人来说能收获实实在在的安心。而这也是我们获得市场认可的制胜法宝。”张瀚予说。

把模式跑通

列车高频开行之下，供应链如何保障？张瀚予用9个字概括——提前锁、分级管、现场盯。

“地接方面，我们跟新疆、云南这些热门目的地签年度协议，旺季的大巴、导游都提前安排好；餐饮上，舒适型旅游列车做少油少盐的康养餐，品质型旅游列车推沿线特色定制餐，每季度组织厨师轮训交流，菜单根据反馈动态调整；文化展演跟川剧、非遗团队签约，按线路搭配节目，丝路线配西域歌舞，西南线主打川渝非遗表演，保证每趟车都有得看、不凑合；定期更新产品和活动，让复购的客人每次上车都能收获新的惊喜。”张瀚予说。

客源端同样需要稳住基本盘。“我们的策略是新客渠道铺得开、老客服务跟得上。”张瀚予说。

在获取新客源上，熊猫专列尝试了品牌下沉，定期到社区、老年大学等地组织宣讲会、发实拍宣传册等，并与全国上千家线下组团社建立分销合作。“我们还会联动旅游目的地的文旅部门组织推介活动，推出打包联票产品，以高性价比吸引客群，扩大曝光度。境外市场方面，成都号、锦绣天府号与20多家境外头部旅行社开展长期合作，确保了稳定的入境客群。线上则通过社交媒体平台，推出列车内饰和沿途风景的视频，联合知名博主分享推介，吸引年轻人为父母预订，也撬动了一批乐于为高品质产品买单的客群。”张瀚予说。

“在老客维系方面，我们会给带来新客的老客提供团费减免、优先选铺和赠送文创礼品等服务。对所有老客，我们会寄送纪念相册，节假日也会发送问候短信，还会定期举办线下茶话会和线路分享会，给老客再次种草。”张瀚予说。

总体来说，线下扎得深、线上铺得开、境外接得住、老客留得住。“不依赖单一来源，抵抗市场风险的能力就会更强。”张瀚予说。

在张瀚予看来，熊猫专列能持续运转，也离不开交旅融合的产业模式——始发车站配套设专属候车区和优先通道，游客可以提前上车；景区设团队专属通道，沿线酒店、车队、演艺资源尽力满足专列客人的需求；有关部门给予更多支持。这不是一趟车的生意，而是“一张网”的合力。

“把旅途本身变成风景，把服务做进人心，熊猫专列才能一直跑下去。”张瀚予说。（中国旅游报 记者唐伯侬）