近年来，中国工商银行积极适应客户对金融服务智能化、便利化的需求，在全行大力推广“人智+机智”相结合的智能服务模式，不断提升客户服务体验。目前，昆明分行已完成辖内全部网点的智能化建设，网点的智能化服务水平得到全面提升。

工行昆明分行在推进网点智能化建设的同时也在不断提升厅堂服务效能，提高客户体验。通过有效引导分流，不断降低客户的等候时间，该行让等候时间超过30分钟的客户占比降至7.48%，较去年末降低了0.11 %，较前年末降低了0.78%。由此，客户满意度持续提升，2019年客户满意度99.47%，较上年末提升了0.24%，较前年提升了0.64%。在第三方机构的满意度调查中连续三年排名第二。数据是有力的证明。工行昆明分行服务口碑持续提升，2019年共收到表扬类工单385件，比2018年增加了14.93%,比2017增加了243.75%。

今年，分行紧紧围绕“不忘初心、牢记使命”主题教育，以“2020，服务先行”活动为主线，全行发力，确保客户满意度、服务规范度、客户体验好感度稳中有升。

为此，该行围绕强化机制建设、深化服务改进，推进服务管理效能提升。制定完善了服务考核管理办法，同时将服务指标精准考核到每一名窗口服务人员。积极开展先进评选活动，极大地调动了一线员工的服务热情。组建服务督导专家团队，日常开展服务规范度检查，提升厅堂服务质效。

持续做好网点惠民服务是该行的重点工作之一。分行从2019年开始建设“工行驿站”惠民服务网点，向广大劳动者提供休息座椅、饮水设施等8项惠民服务设施，现已完成全部135个网点的建设，并且定期开展网点惠民绿色金融服务活动。

分行坚持以问题为导向，对服务痛点难点进行专项治理。今年的服务痛点是如何做好常态化疫情防控期间网点安全营业服务工作。为此，分行及时制定并下发了《常态化疫情防控期间网点安全营业提示》，要求各网点遵照执行。

通过履行社会责任，提升客户认同感与满意度，工行昆明分行厅堂服务品质再上一层楼，真正做到以实际行动打造“客户满意银行”。（记者 关兰）