11月13日，昆明市市场监督管理局召开“持续优化消费环境 全力提振消费信心”主题新闻发布会。2021年以来，市市场监管局牵头全市共25个职能部门开展“放心消费在昆明”行动，全市累计创建“放心消费在昆明”承诺单位3.3万余家，落实线下无理由退货单位2012家，创建消费维权服务站2021个。

近年来，昆明市深入开展民生领域“铁拳”行动，构建“风险会商—抽检检查—执法办案—信用惩戒”闭环，创新三级调度、专家库、“随机查餐厅”等工作机制，2021年以来累计查处案件3.36万件。推进消费维权服务站和消费纠纷在线和解机制（ODR）建设，累计创建消费维权服务站2021个，站点建设范围从五进（进商场、进超市、进市场、进企业、进学校）延伸到街道、社区、街区、酒店、景区等地方，每个消费维权服务站配备固定工作人员。

拓展多元化解模式，在酒类、茶叶等特色行业，在美容美发、物业管理、民办教育等消费矛盾多发的行业领域建立消费维权专业委员会29个，聘请220余名专委专家。在盘龙区青云街道办事处佳园社区成立昆明市第一家多元化消费纠纷联调站。推动创建全省首个跨境消费维权工作机制，实现跨境消费纠纷“一站式受理、一体化处置、全链条保障”；组建由市场监管执法人员、消协工作人员、律师、行业专家、翻译人员组成的跨境消费维权专家库，配备中老双语调解员，夯实跨境消费维权人员力量。

根据相关数据，我市投诉热点主要集中在食品安全、鲜花交易、预付式消费、餐饮食品安全、线上直播电商、家电售后、教育培训这几类，节假日、旅游旺季波动尤为明显。结合放心消费创建，昆明市配套三项机制：一是热点预警机制，对斗南花市、景区、商圈、餐饮集聚区等放心消费重点街区，实行投诉实时监测，一旦投诉量异常飙升，第一时间推送属地监管、靠前处置；二是优先快处机制，对放心消费承诺单位、无理由退货示范商户产生的纠纷，开通调解绿色通道优先处置；三是源头下沉机制，推动维权服务站进商圈、进景区、进市场，争取多数纠纷在现场、在门店和解。

此外，实行接诉即办、限时处置、全程留痕。指挥中心统一登记甄别、精准派单，承办单位限时核查调解，平台闭环流转，中心跟踪督办、超时预警、回访核验，消费者可通过12315小程序、提醒短信查询进度。调解成功后回访核实满意度；调解不成的明确告知仲裁、诉讼等法定途径，不搞“打包承诺、强制调解”。同时，坚持热点领域集中治理与全流程限时办理两手抓，既治源头、压减增量，又确保每件投诉有人接、有人办、有结果。

来昆游客遇消费纠纷，可拨打12315、12345热线，或用微信“全国12315”小程序拍照上传证据在线提交，也可到景区、街区、市场维权服务站现场调解。涉旅投诉实行旺季应急值守、优先标记加急分流；与文旅部门及属地部门联动处置，涉及旅行社、导游的即时移交文旅部门，涉及价格、计量、食品安全的由市场监管部门现场核查；依托放心消费单位端口前移、先行和解，让游客“在店里就把问题解决”；离昆后“兜底”，支持电话调解、线上确认、邮寄退换。同时，分析投诉规律、节前开展提醒告诫和专项检查，做到“投诉渠道看得见、现场处置跟得上、离开以后有回音”。（昆明日报 记者董宇虹）