临翔区政务服务管理局推行“全员志愿者”制度，干部职工100%完成志愿服务注册。但仅有人员参与还不够，关键是能上手。为此，区政务服务管理局建立了岗前培训机制，围绕高频业务、自助设备操作、群众沟通技巧等开展针对性培训。今年以来，干部职工志愿服务参与率超过95%，开展窗口志愿服务200余人次，累计服务办事群众1万余人次，高峰时段群众平均等候时长缩短30%以上，政务服务满意度长期保持在99%以上。

“高峰期窗口忙不过来，我们只要报送需求，局里就会统一调配力量，第一时间支援。”一名窗口负责人说。这种“按需提需—统筹调配—准时到岗”的快速响应机制，让志愿服务从零散活动变为刚性补位体系，真正做到了“窗口缺什么、志愿补什么，什么时候忙、什么时候上”。

婚姻登记“热门日”和寒暑假办证高峰，是志愿服务的两个主阵地。在“2·14”“5·20”、七夕等节点，志愿者全员下沉民政窗口，承担取号引导、资料预审、表单填写指导、秩序维护等工作，同步提供免费复印、饮用水、应急医药等便民服务，高峰日婚姻登记办理效率提升20%。

每逢寒暑假，学生办理身份证、出入境证件需求激增，公安窗口持续承压。志愿者陈昌琴回忆，上一次到公安窗口支援时，大厅里挤满了带着孩子的家长。一位老人带孙子来办证，孩子坐不住到处跑，陈昌琴就帮着照看，让老人安心办完了手续。现在高峰时段公安窗口群众等候时长缩短20%以上，学生和家长纷纷为便捷服务点赞。

“以前觉得窗口工作就是按流程办，真正沉下去才发现，群众的需求多种多样。”一名志愿者感慨，“更理解了窗口同事的不易，也更懂得怎么把服务做到群众心坎上。”

从“坐办公室”到“沉到大厅一线”，不少机关干部对政务服务的理解悄然加深，和群众的距离感进一步拉近。群众等候时间短了、办事体验顺了，干部的作风更实了、服务能力也更强了。临翔区政务服务管理局负责人表示，下一步将持续拓展“志愿补位”的服务场景，优化快速响应机制，让流动的“志愿红”始终伴随在群众办事的每一个环节，成为政务服务线上线下最暖心的便民底色。