昆明信息港·昆明日报 记者董宇虹 昨日，记者从昆明市政务服务第三方评价工作培训会获悉，昆明市政务服务第三方评价第二期成绩（2016年第四季度）已出炉，全市11个市级政务中心（大厅）的总体测评成绩为86.44分，相较上期分数变化幅度较小，其中民政局、地税服务大厅、市政务服务中心等窗口和大厅政务服务工作变化情况相对较好。此外，公共资源交易中心测评成绩80.83分，比上一季度增长2.39%，整体情况没有较明显的变化。

    现状：整体变化幅度较小

    2016年8月，昆明市政务服务第三方评价工作正式启动。通过政府采购，昆明市引入北京零点市场调查有限公司的第三方评价服务，用3年时间对全市政务服务工作进行按季度综合评价，以不断提升政务服务质量、优化投资环境。

    第二期评价中，11个市级政务中心（大厅）中，地税局办税服务厅以92.02的分数排名第一，公交分中心以91.53紧随其后。在市政务服务中心窗口单位中，市气象局以97.24继续位列第一，市质监局、市国税局、市国安局等单位紧随其后。

    经分析，第四季度昆明市政务服务工作存在的问题中，“办事等待时间”一项体验最差，在两个季度中都为最低，亟待改进。此外，依然有不少工作人员未穿工作服、未佩戴工作证，还有无问候语、无告别语等细节问题。根据现场监测，大厅或中心所提供的硬件设施环境有一定改善，但软环境建设力度还不够、为窗口人员提供的服务支持不够。行政审批方面，存在信息公开不够、办事流程缺乏标准、部门责任界定模糊等问题。

    北京零点市场调查有限公司相关负责人谢林介绍，整体来说相较上一季度昆明市政务服务工作的变化不大，不过一些窗口和大厅整改工作做得不错，尤其是民政局、住建局、质监局、地税服务大厅等成绩提升很大，也形成了各自的经验。谢林表示，由于整改时间较短，整改的成效还没有完全体现出来。

    改变：抓整改从最后一名到良好

    第一次评价结果公布后，在各个窗口和大厅引起了波澜，昆明市民政局是其中一个。在第一期评价中，民政局以66.30的分数排在了昆明市政务服务中心窗口的末位。“这个成绩，瞬间给我们敲响了警钟。”昆明市民政局局长张正平说。面对分数和排名，民政局没有逃避，而是“正视、重视”。民政局立即召开了会议，共同探讨窗口工作存在的问题。经过总结，市民政局意识到窗口工作一是人手较少，民政局窗口一年办件大约2000多件，咨询件一个月都有几百件，人员配备不足以应对；二是窗口人员的培训力度不足，在礼仪、态度等方面还不够完善；三是设备较老，影响了办事效率。

    找到问题后，民政局开始着手改进工作。窗口工作人员从两个人增加到了7个人，采取轮班制度，如果有人需要上卫生间，就会有人员及时顶班。此外，民政局加强了对新招人员的业务培训，大到业务办理流程，小到一个微笑、一句问候，都进行严格的要求。民政局还创新地实行“处室负责人带班制”，每个月安排一名业务处室的负责人到窗口带班，对该领域的业务进行指导，及时解决存在的问题。经过几个月的整改，在2016年第四季度的排名中，民政局的测评分数达到92.06分，等级为“良”。

    2016年底，市民李广宁在民政局办理的“昆明旅游协会”审批完成，昆明旅游协会正式成立。从年初的申请到年底的审批通过，正好经历了第三方评价机制的进行，对窗口服务的变化，李广宁有切身体会。“在年底办件的时候，我发现工作人员多了亲切地问候，而且在我询问几点的时候，没有人看手机，而是看了一下手表，后来才知道窗口工作人员工作期间要求不能使用手机。”

    期盼：“放宽市场准入”最受关注

    谢林介绍，第一期评价结果公布后，第三方评价机构对市民群众、企业、商会作了回访，绝大部分受访者认为评价的结果“公正、客观”。曾经在昆明市教育局窗口办理过教师资格证审核的小陶对办件的经历记忆深刻：“我记得当时是一位坐班的领导给我办的件，态度亲切，办件速度很快，所以我觉得窗口分数在90多分是比较客观的。”与此同时，也有企业或群众对做得还不够好的几个窗口和大厅的排名表示认可，特别是部分企业在企业登记服务大厅等的用户体验确实不佳，并表示服务有待改善。

    根据第二期评价的舆情分析结果，在昆明投资服务环境创建工作中，“放宽市场准入”成为2016年网络舆情最为关注的一项措施，除此之外，“中介超市”“人力资源服务”等相关工作网络关注度也很高。

    此外，舆情结果显示，公平公正监管和公共资源交易服务受关注度较高，但正面情绪比例相对较低，相关工作亟待重点改进。行政审批标准化、收费清单制度、商事制度改革、企业用工成本等方面也须有所改善。在“热点措施词云图”中，除了以上几个热点外，人才引进培养、政策落实用地保护、发展社会组织、网上审批、集中审批等也成为群众和企业关注的焦点。